"Heb je zelf ideeën om het ziekenhuis aangenamer en veiliger te maken?" Dat vroegen we aan patiënten in ons onderzoek naar agressie in ziekenhuizen. Hoewel misschien niet alles haalbaar is, hebben onze patiënten stevig gebrainstormd. Ik geef jullie een overzicht van hun suggesties.
“Geef info over wachttijden zodat je niet in het ongewisse blijft.”
1/ Communiceer proactief en duidelijk
Patiënten willen weten wat ze kunnen verwachten. Duidelijkheid over het verloop van hun bezoek, wachttijden en hun medische situatie maakt het aangenamer en helpt frustraties voorkomen.
“De vrijwilligers doen heel mooi werk: verwelkoming,
persoonlijke begeleiding, menselijkheid ...”
2/ Toon empathie
Zorgverleners zijn van nature empathisch, maar toch ervaren patiënten dat niet altijd zo. Dat blijkt uit onze enquête. Jezelf voorstellen, en als het kan rekening houden met de persoonlijke situatie van de patiënt, maakt een groot verschil. Ook vrijwilligers dragen bij aan een warmere sfeer.
3/ Creëer een aangename omgeving
Patiënten zien veel kansen om ziekenhuizen gezelliger te maken: meer groen, decoratieve kleuren, meer daglicht, betere ventilatie, ontspanningsruimtes, speelgoed, kunst en decoratie, muziek, entertainende content op schermen, enzovoort. Er zijn beperkingen, maar sommige ziekenhuizen laten zien dat er wel degelijk mogelijkheden zijn.
“De signalisatie is zeer onduidelijk, veel mensen moeten de weg vragen.”
4/ Verbeter zorgprocessen
Onze respondenten vinden dat de patient journey efficiënter kan verlopen. Wachttijden zijn soms lang – kunnen die soms korter? Ook de signalisatie in en buiten het ziekenhuis kan soms beter. Een patiënt ziet gekleurde looplijnen als oplossing om op de juiste afdeling te geraken.
Co-creatie is waardevol
Niet alles kan meteen worden bijgestuurd, en ziekenhuizen proberen voortdurend te verbeteren. Heldere communicatie, empathie, een warme inrichting en efficiënte zorgprocessen zijn volgens patiënten de belangrijkste pistes voor een aangenamer ziekenhuis. Waar aanpassingen moeilijk zijn, kan proactieve informatievoorziening ook een (tijdelijke) oplossing zijn. Patiënten hebben alleszins waardevolle inzichten – hen betrekken in processen is een win-win voor iedereen.
* De suggesties komen van patiënten van 26 verschillende ziekenhuizen. Een suggestie is van toepassing op het ziekenhuis dat die patiënt bezocht en kan niet veralgemeend worden.
Bart Dijckmans
Founder & coördinator CAST
